Как Eberspächer передаёт технологии автосервисам
Чем СТО сервисной сети Eberspächer (далее «Эберспехер») отличаются от «прочих» СТО сегмента климат-систем? Генеральный директор компании «Эберспехер Климатические Системы РУС» Марина Востропятова рассказывает о российской партнёрской программе концерна.
В чём основные функции российского представительства «Эберспехер»?
Акционерное общество «Эберспехер Климатические Системы РУС» является дочерней компанией Eberspächer Climate Control Systems GmbH и официальным представительством компании в нашей стране. Основные функции АО «ЭКСР» — продажа, продвижение и обеспечение технической поддержки продукции группы компаний Eberspächer на территории России.
Что представляет собой партнерская сеть СТО «Эберспехер» в России?
Главный приоритет в нашей компании — это клиент. Для оперативной поддержки клиентов создана и постоянно растет партнёрская сервисная сеть, которая насчитывает более 150 сервисных центров. В каждом крупном городе есть один или несколько наших представителей, которые могут оказать квалифицированную помощь клиенту: установить оборудование Eberspächer, провести гарантийный и постгарантийный ремонт, предоставить консультацию.
Для качественной поддержки специалисты сервисного центра должны пройти обучение и получить сертификат, иметь весь спектр диагностического оборудования и сервисную зону, соответствующую нашим требованиям. Срок действия сертификата — 2 года, по истечении которого сотрудникам СТО вновь надо пройти обучение и сертификацию.
Какие преимущества даёт автомастерским участие в вашей партнёрской программе?
В первую очередь, это возможность работать с продукцией, которая соответствует требованиям потребителей и будет пользоваться стабильным спросом. Кроме того, мы непрерывно работаем над повышением уровня квалификации работников автомастерских, проводя как теоретическое, так и практическое обучение.
По технологиям и набору услуг российские СТО отличаются от европейских?
Российские станции предоставляют более широкий спектр услуг: установка и обслуживание отопительных систем и систем кондиционирования для любых видов техники. В отличие от российских сервисных центров, европейские концентрируются на одном сегменте техники или виду оборудования — отопительные системы или кондиционеры, легковые автомобили или коммерческая техника.
Как вы оцениваете техническую оснащённость российских СТО?
Наши партнерские СТО обладают самым современным оборудованием в своем сегменте, которое дает проводить любые сервисные работы в кратчайшие сроки и может быть настроено под требования клиента.
Чем выделяются ваши программы повышения квалификации?
На данный момент программа технического обучения состоит из двух частей. Первая — теоретическая, она соответствует европейским требованиям базового технического курса. В ней, как и в Европе, слушателям показываются презентации, 3D-модели оборудования и видеоролики, визуализирующие процессы работы отопителей. Всё это даёт прекрасную теоретическую подготовку.
Но мы решили пойти дальше. В России мы ввели вторую — практическую — часть обучения. В ней группа обучающихся делится на две команды, каждая из которых сначала разбирает и собирает исправный отопитель. Далее самостоятельно или по совету тренера каждая команда имитирует в своём отопителе различные неисправности и после этого команды обмениваются отопителями.
Теперь задача каждой команды — продиагностировать отопитель и найти неисправность, которую им «подстроили» коллеги. В итоге в таком игровом стиле информация запоминается лучше.
Расскажите о трудностях территориального развития сервисной сети
Для многих западных компаний, приходящих на российский рынок с намерением продавать высокотехнологичное оборудование, вопрос организации сервисных центров становится камнем преткновения.
Принцип «продал и забыл» в России уже не действует. Сегодня отечественному потребителю крайне важна возможность быстро и без проблем произвести ремонт и обслуживание купленного товара, будь то бытовой прибор, сложное оборудование или автомобиль. То есть в сознании российского покупателя развитый сервис прочно ассоциируется с понятием «надежность».
При этом специфика нашей страны делает построение и функционирование сервисных служб весьма сложной и затратной задачей для производителей. Огромные расстояния, проблемы со связью и транспортным сообщением в отдельных регионах не позволяют ограничиться единым сервисным центром, как это принято в Европе.
Кроме того, уровень технической грамотности клиентов и партнеров зачастую оставляет желать лучшего. Статистика свидетельствует, что не более 20% случаев сбоев и поломок вызвано непосредственно дефектами самого оборудования, большая же часть — ошибками монтажа или эксплуатации.
В таких условиях опыт организации сервиса в Европе применим в нашей стране лишь в весьма ограниченных пределах. Компаниям приходится разрабатывать новые схемы сервисных сетей, адаптированные к российским особенностям.
Какие возможности автомастерским дает статус партнёра «Эберспехер»?
Важной частью работы с сервис-партнерами является обучение. Вначале на базе учебного центра преподаются основы общения с клиентами, организации работ и т. п. Но самая важная часть обучения происходит в условиях, максимально приближенных к «боевым». Проводится теоретическая и техническая подготовка, вебинары.
Какие у вас планы на дальнейшее расширение сервисной сети?
Сегодня невозможно успешно работать на рынке, если не оказывать различные дополнительные услуги, в том числе обширную информационно-техническую поддержку. Часто речь идет не просто о сервисе, а о консультировании.
Естественно, такое расширение полномочий требует от сервисных центров немалые расходы на обучение персонала, создание служб по работе с клиентами, информационную поддержку и т. д. Однако в России подобные инвестиции не только многократно окупаются, но и крайне позитивно влияют на имидж производителя.
Продуманная схема организации сервисной поддержки дает значительные преимущества компаниям, стремящимся продвинуть свое оборудование на отечественном рынке. Есть различные подходы к этой задаче; производители сложной техники, продумывая бизнес-стратегию на много шагов вперед, находят оптимальное для себя и выгодное для клиента решение. Тем самым они не только улучшают свои продажи, но и устанавливают высокую планку качества для всех участников рынка. В итоге это способствует развитию в нашей стране цивилизованных отношений между производителями, сервисами и потребителями.
Какие у вас планы на повышение уровня профессионализма своих партнеров?
На данный момент мы начали активно внедрять технологии обучения через вебинары. Это не заменяет полноценного обучения вживую, но часто позволяет быстро в онлайн-режиме обсудить и донести до наших партнёров новые решения, которые появились в продукции. Если раньше для этого требовалось совершить перелёт и собрать всех слушателей в одной аудитории (что порой проблематично), то теперь всех можно собрать «одним кликом». Более того, после проведения вебинара участникам доступна его видеозапись для подробного изучения.
Как новые климатические технологии изменят автосервисный бизнес?
Если смотреть на мировую тененцию, то вслед за внедрением гибридных и электромобилей и вытеснением двигателей внутреннего сгорания в прошлое начнут уходить и автономные отопители, основанные на сгорании топлива.
С другой стороны, возможна некоторая отсрочка в исчезновении автономных отопителей, так как они будут рассматриваться как альтернативный источник тепла в случае выхода из строя электрозависимого отопителя (например, при разряде АКБ).
Что ещё вы хотите сказать специалистам СТО, специализирующихся на климат-системах?
СТО — это решающее звено в обеспечении надлежащего ухода и гарантии работы любого механизма автомобиля. Как она поработает с оборудованием, такое мнение будет у пользователя об этом оборудовании. Поэтому высокое качество оказания услуг, профессиональный и ответственный подход к работе, отслеживание и ориентирование в ситуации на рынке, развитие, обучение, постоянное совершенствование технических и коммуникационных навыков (зачастую именно то, как общается технический специалист с клиентом, оказывается решающим фактором в выборе станции), выбор надежных партнеров — основные составляющие успеха современного СТО. Наличие этих составляющих обеспечит приток клиентов и их лояльность. Стройте надежные отношения с партнерами, качественно обслуживайте клиентов, и это обеспечит финансовое благополучие вашей компании.